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一通“12345”投诉电话，从“热线工单”到写进“满意清单”，背后要下多少功夫？

处理一件看似“无解”的诉求工单，要打多少通电话？碰多少次头？

在静安区宝山路街道城市运行管理中心“12345”市民服务热线工作组的办公室里，静安“最美热线人”周小英和同事们时而为了一张工单激烈地讨论，时而埋头查找资料，时而一通电话打完就奔赴诉求人反映的现场……在这里，九年来累计处理的15000余件热线诉求工单，每一件都凝聚着为民服务的赤诚，不断收获着来自诉求人的信赖与认可。

第二批主题教育以来， 宝山路街道“12345”热线工作组认真落实“进百家门、访百家情、解百家难、暖百家心”的工作要求，进一步深入群众需要的地方开展工作，也通过热线，时刻感知群众的冷暖。近年来，宝山路街道已五次在静安区热线考核中排名第一，身处正处于快速转型发展变化期的社区，面对城区新旧二元结构突出、居民民生诉求复杂多样的挑战，如何利用好“12345”这条热线听民声、知民意、解民忧？

动辄半个小时的第一通电话，都讲了些什么？

“您好，这里是宝山路街道‘12345’接单部门，想和您做个先行联系，您这边反映的是高空抛物的问题吗？”

“我们会马上联系物业和居委会核实情况，但装探头涉及到物业经费的问题。不过请您放心，我们会联系物业和居委会排查、张贴告示。”

“为了能够帮您解决困扰，缩小后续排查范围，我想再请问一下您居住的小区是一梯几户？您住在一楼吗？”

在宝山路街道“12345”市民服务热线工作组，这是接单员们每次接到工单后都要同诉求人进行先行联系的流程。对于他们来说，平日里遇到诉求人反映最多的问题，都是最民生、最生活的问题，往往也盘根错节、涉及多方，需要耐心倾听完市民反映的情况、安抚情绪后，再如同医生问诊一样，将问题症结抽丝剥茧地梳理出来。

“承诺会尽全力予以解决，并告知诉求人处理过程中可能遇到的困难；对于不合理的诉求则耐心解释说明，并尽量帮忙协商缓和，往往先行联系的电话会持续半个小时之久。”在宝山路街道“12345”热线工单组工作了9年的接单员周小英如今已是经验丰富，在她看来，和市民的第一通沟通电话至关重要。

作为一座架在群众和职能部门之间的“联心桥”，“12345”市民服务热线的接单员承担“配送”的工作，将接到的市民诉求准确“配送”到相应的职能部门手中。动辄要打半个小时的第一通电话，正是为了第一时间核实工单情况，补全工单描述中疏漏的部分，也为了能够摸清市民的实际诉求，便于后续处置部门推进处理，提高市民对最终工单处理的满意度。

诉求说着说着就变复杂了？去现场看!

“有些时候工单上写着他只有一个诉求，先行联系后才发现其实他的诉求没办法解决根本症结，还有一些市民说着说着诉求就变了，那怎么办？”在宝山路街道城运中心，这个答案是“到现场去看!”

“小区有个老人不让车出去，

还把我的车弄脏了!怎么处理？”

家住芷江中路的一位市民向“12345”反映，小区里一位高龄老人长期在门口阻拦机动车出行，目的是为了占用其楼下的公共车位休憩纳凉，而不让其他居民把车停放在此。该诉求人通过“12345”反映要求老人向其赔偿。

接到这张工单后，宝山路街道12345热线团队的接单员周小英立即联系物业及居委会多次上门劝说。

与物业、居委会、业委会一起多次联系老人子女仍效果甚微后，周小英发现小区确实缺少老年人休憩的硬件环境，随后，居民区党总支充分利用区域化党建联建，与辖区内单位沟通争取车位，并联系物业、业委会、老人子女以及工单诉求人多次召开协调会。

“如果只是就诉求解决诉求，不仅陷入死循环，后面还会有类似的投诉出现，不如到现场一起碰头商量。前前后后我们坐下来碰了7、8次头，让他们各自聊需求、聊难处。”

据周小英介绍，经过多番沟通协调，各方最终都同意将辖区内一单位地下停车场的一个车位租赁下来供小区业主使用，差额停车费由老人子女支付，原车位让给老人休憩纳凉。

如今，高龄老人的生活需求得到了满足，其他居民的日常通行也得到了保障，诉求人对工单的处理十分满意，不再执着于要求索赔的最初诉求。

据周小英回忆，工作组后期总结复盘时发现这一工单的圆满解决，离不开热线工作部门在处置过程中不断与诉求人沟通、及时跟进进度，也离不开物业、居委会、业委会“三驾马车”的同频共振，这正是近年来宝山路街道党工委利用“12345”热线诉求、充分发挥“党建引领街区治理共同体建设”的体系优势，摸索总结出的市民热线“333工作法”(“三联”+“三碰”+“三创”)的一个生动体现。

处理复杂工单，要打的电话远不止三次。

在采访过程中，记者注意到，周小英和同事们对经手的许多件工单都能准确说出细节，哪怕事情已过去数月之久；也会有诉求人接到电话、听到声音，便准确认出是电话这头是哪位接单员。

“‘三碰’‘三联’这个过程让我们对每张工单都下了十足的功夫，全过程追踪。而且往往一件最后处理得令诉求人满意的工单，要打的电话、要碰的头远不止三次，所以不管是我们还是诉求人都会印象深刻。”周小英表示。

据介绍，在宝山路街道，一件热线工单的处理往往都会经过“三联”“三碰”的过程。

除了第一通的先行联系，在工单处理过程中还要“处置再联”，现场碰面找路径、开会碰撞想办法、每周碰头督进度，最后“办结回联”，通过这种方式，让诉求人清楚工单处理的各个周期节点，有更强的参与感。

“换位思考一下，如果诉求人一直不知道工单进度难免会着急，所以要及时告知他们进度、结果，让他们知道这件事没有被放置在一边。”周小英表示，“12345”热线工作不是简简单单接个电话，要耐心做好解释说明工作、取得市民理解。因此处理过程中，热线工作人员会与处置部门保持联系，及时了解工单处置进度及遇到的困难，并向诉求人同步反馈。

在一件工单办结后，热线工作人员还会进行电话回访。对于处置时限内未完全处理的多诉求工单，如实告知诉求人已完成的部分，未完成部分向诉求人说明下一步工作计划，“沟通过程中，也许我们的工作人员会发现诉求人除了原本反映的事之外，还有更多细节诉求，如果暂时解决不了根本难点，我先帮他解决细节，让他能感受到热线工作人员确实在为他着想。”真诚之下，许多诉求未解的市民也被热线工作人员打动，对热线工单的处理过程表示了理解并认可。

线上有“三联”，线下有“三碰”。 工单派发、先联后，街道城运中心会尽快组织承办部门现场碰面了解相关情况。如果遇到涉及跨部门、难以兼顾“合理”“合情”“合法”的复杂工单，牵头承办部门还会依托党建共同体召开小组会议共同探讨。同时，每周党政联席会专题研究热线工作，对于一时难以解决的问题，建立工作日志。

正是在这样“争分夺秒”又“抓实抓细”的工作方法之下，一件件棘手事被巧妙地化解，从“热线工单”变成了“满意清单”。

一件工单的解决就是结束吗？不是的。

“职能部门就是我们解决群众诉求最大的安全感，很多时候不光能解决眼前的诉求，还能把事‘一办到底’。”回忆起工作组同事们经手的许多复杂案例，周小英不禁感慨，她在电话里面对诉求人说下的每一个“您放心”，最大的底气都来自职能部门的协同合作的“给力”。

公兴路曾有一家烧烤店开在居民楼楼下，频频被投诉油烟扰民。

区环保局、街道市监所、城运中心热线部门、居委会工作人员多次前往该处店铺查看，却发现店内相关设备、执照，店外烟囱与居民的窗台距离均合法合规。但油烟对多位居民生活造成的困扰又确实存在，一件无法用“法”与“规”解决的棘手工单并没有被互相推诿，而是在热线部门、居委会和各处置部门协同合作之下找到了协调各方的办法。

工单处理过程中，居委会负责安抚居民的情绪，城运中心热线工作人员持续与该商铺负责人沟通，同时陪同其到周边年轻人聚集的商业园区看新店面，耐心和该负责人沟通开在原址的弊端、迁至新店的好处，并帮其沟通新店面租赁信息。最终，在相关部门的不懈努力下，该烧烤店目前已彻底搬离原址。

然而，这件工单诉求的解决并不是终点。“就这样结束了，倘若这个店面再次出租给烧烤店，那类似的投诉过不来多久还是会出现，如何才能从源头解决问题？”带着这样的思考，城运中心热线部门工作人员又联系了商铺房东，建议其后续不要再租赁店面给餐饮业者；相关职能部门也总结了在老旧居民区发展餐饮业态的弊端，形成经验向上汇报，减少此类问题的投诉再次出现的可能。

从“一件事”里，看到了“一类事”，从与其诉后解决，不如未诉先办，润物无声地为居民排除了后续生活里的隐忧。

从“解决一件事”到“解决一类事”。

解决一件民生诉求或许不难，但面对群众错综复杂的诉求，如何从个性问题里探究共性原因，找准真正的“病灶”，从源头化解、形成工作经验参考，才能实现诉求解决更治本。

“一件事”里有“一类事”，工作案例不断积累之下，宝山路街道主动“向前一步”，进行了基层治理的进一步创新。

创新统筹联处，确保群众诉求事事有人管；创优督办考评，确保群众事项件件有着落；创先迭代优化，确保服务群众人人是能手……在组织保障的“三创”带动之下，宝山路街道“人人都是热线人”，各部门围绕“事要解决”的根本，分类施策，案清事了，政务服务水平提质增效。

基层治理千头万绪，如何在“走程序”与解群众“燃眉之急”间寻找平衡，这要求基层街道把握“一线群众工作法”，让一条热线真正发挥为人民服务的作用，画出社情民意“晴雨表”。宝山路街道在“333工作法”的不断实践和探索之下，不断提升高效能治理，让每一件让市民满意的工单凝聚着基层治理的新智慧，让惠民生、暖民心、顺民意可及可感，真切有感，不断提升着群众的获得感、幸福感和安全感。(来源：上海静安)